Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis di Puskesmas Tawaeli Kota Palu

Abstract

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor penentu kepuasan pasien dan menjadi indikator penting dalam menjaga mutu layanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Puskesmas Tawaeli sebagai penyedia layanan kesehatan dasar memiliki tuntutan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Namun laporan capaian Indeks Kepuasan Masyarakat menunjukkan adanya penurunan penilaian, sehingga diperlukan evaluasi komprehensif terhadap atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Tawaeli dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif pada 98 responden yang dipilih melalui teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang menilai tingkat kepentingan (Y) dan kinerja (X) terhadap 30 atribut pelayanan, kemudian dianalisis melalui perhitungan tingkat kesesuaian dan pemetaan ke dalam empat kuadran IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kuadran I (Prioritas Utama) memuat tiga atribut yang memiliki kepentingan tinggi tetapi kinerja rendah, yaitu kebersihan gedung (P1), kecukupan penerangan (P4), dan kesopanan petugas pendaftaran (P21). Kuadran II (Pertahankan Prestasi) memuat 13 atribut yang telah memenuhi harapan pasien. Kuadran III (Prioritas Rendah) mencakup tujuh atribut yang dinilai kurang penting dengan kinerja rendah, sedangkan Kuadran IV (Berlebihan) memuat tujuh atribut yang dianggap kurang penting namun berkinerja tinggi. Hasil ini menegaskan perlunya prioritas peningkatan pada atribut Kuadran I serta penguatan konsistensi layanan pada Kuadran II untuk meningkatkan kepuasan pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan mutu pelayanan perlu difokuskan pada atribut yang berada pada Kuadran I IPA sebagai langkah strategis untuk meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas.