Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Aplikasi JKN Mobile dengan Metode Servqual di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Bandar Klippad Infection (Hais) di Ruang Perawatan Bedah dan Interna

Abstract

Suatu pelayanan akan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan yang merasa puas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap aplikasi JKN Mobile dengan metode servqual di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Bandar Klippa Tahun 2023. Jenis penelitian ini kuantitatif berbentuk survey yang bersifat deskriptif dengan menggunakan metode servqual (Service Quality). Digunakan untuk mengetahui harapan dan persepsi pengguna aplikasi JKN Mobile terhadap kepuasan pasien serta gap. Populasi dalam penelitian ini pasien rawat jalan yang sudah pernah menggunakan atau mendaftar aplikasi JKN Mobile sebanyak 561 orang dengan sampel sebanyak 85 orang yang diambil dengan teknik consecutive sampling. Analisa data menggunakan analisa deskriptif dan metode servqual. Ada 25 aspek kuesioner, yang terdiri 5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian menggunakan metode servqual per atribut didapat bahwa ada 20 aspek yang memiliki negatif  yaitu nomor 1 sampai dengan 20 aspek yang perlu diperbaiki. Jika dari segi dimensi terdapat 5 dimensi yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan aplikasi.  Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap aplikasi JKN Mobile ini termasuk ke dalam kategori baik dengan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sebesar 77,6%. Disarankan kepada Rumah Sakit agar meningkatkan kualitas pelayanan emphaty petugas pada aplikasi JKN Mobile kepada pasien