Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Mitra Sejati Medan

Sri Agustina Meliala

Sari


Angka Bed Occupancy Ratio (BOR) di RSUD Kotapinang tergolong rendah, yaitu 2,37 % pada tahun 2013 dan 5,21 pada tahun 2014. Rendahnya angka BOR ini diduga berkaitan dengan adanya ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kotapinang. Tujuan: Tujuan penelitian ini  adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan tampilan fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kotapinang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, menggunakan research explanatory dengan rancangan cross sectional dengan sampel pasien rawat inap berjumlah 85 orang. Metode: Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi pernyataan tentang mutu pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien di RSUD Kotapinang Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Hasil: Hasil penelitian didapat variabel empati dengan nilai p < 0,001, artinya variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kesembuhan pasien di samping obat yang dimakan, mutu layanan juga sangat berpengaruh terhadap kecepatan kesembuhan pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama. Kesimpulan: Diharapkan penelitian dapat memberi masukan kepada staf dan petugas RSUD Kotapinang untuk terus mengupayakan memberikan pelayanan prima kepada setiap pasien dengan ketulusan hati guna tercapainya kepuasan serta loyalitas pasien.


Teks Lengkap:

PDF (English)

Referensi


Jacobalis S. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Persi. 1989;

Irawan H. Prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta PT Elex Media Komputindo. 10AD;

Puspitasari MG, Edris M. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati. J Anal Manaj. 2011;5(2):49–62.

Budiman S, Herlina N. Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. J Kesehat Kartika. 2010;27:1989–2009.

Nugraheni R, Kirana GR. The Analysis Quality of Service and Patient Satisfaction Participants of Health BPJS in Interior Services in Hospital X of Kediri City. J Glob Res Public Heal. 2018;3(1):9–17.

Poewarni SK, Sopacua E. Akreditasi Sebagai Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Bul Penelit Sist Kesehat. 2006;9(3 Jul).

Donabedian A. The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment [= Explorations in Quality Assessment and Monitoring, vol. 1]. Ann Arbor Heal Adm Press. 1980;8–11.

Azwar A. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: aplikasi prinsip lingkaran pemecahan masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. 1996;

Arikunto S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Asdi Mahasatya.. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.. 2010. Prosedur Penelit Suatu Pendekatan Prakt. 1998;

Susanto H. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit“ Roemani” Semarang. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro; 1999.

Morgan RL. Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif Dalam Kondisi Kesal. Penerbit PPM Jakarta Hal. 2003;89–90.

Kesehatan K. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010. Diakses dariError. 2010;

Khasanah I, Pertiwi OD. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. J Ilmu Ekon ASET. 2012;12(2).

RI D. Undang-undang Kesehatan no. 36 tahun 2009. Jakarta Sinar Graf. 2009;

Merkouris A, Ifantopoulos J, Lanara V, Lemonidou C. Patient satisfaction: a key concept for evaluating and improving nursing services. J Nurs Manag. 1999;7(1):19–28.

Saifuddin AB. Buku acuan nasional pelayanan kesehatan maternal dan neonatal. Jakarta Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. 2006;100:111–2.

Hizrani M, Bachtiar A, Hartiyanti Y. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan dan Hubungannya Dengan Minat Beli Ulang di RS X di Jakarta Tahun 2002. Jakarta J Manag dan Adm Rumah Sakit Indones Nomor. 2003;1.

Wahdi N. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang). Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro; 2006.

Brown TJ, Churchill Jr GA, Peter JP. Research note: improving the measurement of service quality. J Retail. 1993;69(1):127.

Sastroasmoro S, Ismael S. Dasar-dasar metodologi penelitian klinis. Jakarta Sagung Seto. 2011;372.




DOI: https://doi.org/10.33085/jrm.v1i1.3976

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.