Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Mitra Sejati Medan

Abstract

Angka Bed Occupancy Ratio (BOR) di RSUD Kotapinang tergolong rendah, yaitu 2,37 % pada tahun 2013 dan 5,21 pada tahun 2014. Rendahnya angka BOR ini diduga berkaitan dengan adanya ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kotapinang. Tujuan: Tujuan penelitian ini  adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan tampilan fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kotapinang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, menggunakan research explanatory dengan rancangan cross sectional dengan sampel pasien rawat inap berjumlah 85 orang. Metode: Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi pernyataan tentang mutu pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien di RSUD Kotapinang Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Hasil: Hasil penelitian didapat variabel empati dengan nilai p < 0,001, artinya variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kesembuhan pasien di samping obat yang dimakan, mutu layanan juga sangat berpengaruh terhadap kecepatan kesembuhan pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama. Kesimpulan: Diharapkan penelitian dapat memberi masukan kepada staf dan petugas RSUD Kotapinang untuk terus mengupayakan memberikan pelayanan prima kepada setiap pasien dengan ketulusan hati guna tercapainya kepuasan serta loyalitas pasien.